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市政务服务中心管理办公室关于印发《窗口工作考核办法(试行)》的通知

时间:2015-05-28 00:00

随政服管发[2015] 4 号


窗口工作考核办法(试行)

第一章    总   则

       第一条     为认真落实《湖北省政务服务体系建设管理办法(试行)》、《湖北省政务服务中心服务规范》各项要求,加强对政务服务窗口工作的规范化管理,改进工作作风、提高工作质量和效率。根据有关规定制定本办法。

       第二条     坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则,建立健全“窗口工作+X”综合考评机制。

       第三条     参加考核的对象为进驻政务服务中心(以下简称中心)的各单位窗口和工作人员。各单位窗口和工作人员应将省、市和中心有关要求作为日常行为规范,严格遵守。

第二章    考核形式与程序

       第四条     中心每月对窗口工作实行量化计分考核,实行“窗口工作+X”的考核办法,分窗口工作、窗口满意度评价、电话回访和办件抽查、投诉举报受理、第三方调查5项内容进行考核,总分为100±分,以窗口工作考核得分为基础分,其他4项在基础分上直接加扣。

       窗口工作考核分窗口业务考核和窗口人员考核两部分,各部分基础分均为100分,窗口工作得分计分公式:窗口工作得分=窗口业务得分×60%+窗口人员得分×40%。

       窗口每月考核得分计分公式为:窗口每月考核得分=窗口工作得分平均分+满意度评价得分+投诉举报受理得分+电话回访和办件抽查得分+第三方调查得分。

        第五条      中心分管领导和各科科长组成窗口工作考核组,负责组织日常考核、月度评比和年终考核工作的具体实施,采取日常检查、百分考核、定期通报相结合的方式进行量化测评。每月10日前中心领导班子成员集中评定窗口工作考核结果,根据会议决定拟定《月评通报》,召开窗口工作月评会议。

        第六条      根据当月窗口工作考核得分评比月度流动红旗窗口、优质服务标兵,考核情况报送市委办、市人大办、市政府办、市政协办、市纪委(监察局)、市委组织部及各窗口单位,考核结果作为窗口工作年终考核评选先进集体、先进个人的主要依据。

        第七条      未落实中心部署的工作任务、不参加集体活动的;未按要求录入业务办件或窗口业务受理量为“0”的;无故不参加日常工作考勤的;未经中心同意调整、更换窗口工作人员的;被市级以上机关或新闻媒体批评、曝光的,单位业务零办件的,取消当月先进集体、先进个人评选资格。存在上述问题未及时整改到位的,取消年度评选资格并严格追责问责。

第三章    考核内容

        第八条      窗口工作

        一、窗口业务考核

       (一)加分事项

       1、积极报送窗口工作信息的,加0.1分/篇;被中心采用的,加0.5分/篇;被地市级、省部级、国家级新闻媒体采用的,分别加1、2、3分/篇(不重复计分)。

       2、有简化审批流程、压缩办理时限、精简申报材料、承诺件改为即办件等情形之一的,发生业务的当月加2分/件次。

       3、主动受理投诉举报,积极采取措施解决办事人实际困难,群众反馈“社会满意度”较高的,加2分/件次。

       (二)扣分事项

       1、窗口单位后勤保障不到位影响业务办理的(如电脑停网、电话停机、缺少办公设备等),扣2分/件次。

       2、窗口办公环境存在“脏、乱、差”问题的;办公桌椅、电脑、打印机、扫描仪等物品未摆放整齐的;违规使用取暖、制冷、烧水等大功率或高耗能电器的,扣3分/件次。

       3、业务办理未落实“六公开”(公开服务事项、公开办事依据、公开工作流程、公开办结时限、公开服务标准、公开监督方式)要求的;《办事指南》印制不规范或不按要求摆放的,扣2分/件次。

      4、业务受理未履行“一次性”告知职责的;拒绝、推诿或未及时回复办事人咨询或投诉的(一般事项2个工作日内回复;确需现场踏勘或会议决定的事项5个工作日内回复),扣2分/件次。

      5、业务办理存在“超时办结”、“双轨运行”、让服务对象“往返跑路”的,扣2分/件次。

      6、非税收入集中缴纳未落实到位的,每少10%扣1分。

      7、窗口前台工作岗位空岗的,扣1分/人次;未经中心同意调整窗口工作人员的,扣2分/人次。

      8、窗口单位主要领导每月到窗口调研指导工作、解决问题并在市整治“不作为、慢作为”监督窗口登记少于1次的,扣2分。分管领导应根据工作需要及时到窗口工作,每月到窗口工作并在市政务服务中心总服务台登记少于2次的,每少一次扣1分。

       二、窗口人员考核

       各窗口单位应根据窗口业务办理需要选派工作人员及时进驻并报中心备案。

      (一)加分事项

       1、窗口首席代表参加考勤做到40次以上的,加2分/人次;工作人员参加考勤做到全勤的,加2分/人次。

       2、为确有困难服务对象提供特事特办或有“拾金不昧”等其他好人好事行为的,加2分/人次。

       3、遇到服务对象“三堵四闹”、故意刁难、无理取闹等不文明言行,能够妥善处理的,加2分/人次。

      (二)扣分事项

       1、服务礼仪不规范的(仪容仪表、服务用语、行为举止);被服务对象投诉经核实属个人原因的,扣2分/人次。

       2、存在迟到、早退、串岗、脱岗现象的;在窗口前台工作岗位做与工作无关事情的(如网上购物、吃东西、看电影、听音乐、吸烟等),扣2分/人次。违反日常工作考勤管理制度的,按《窗口工作人员考勤管理办法》扣分。

       3、未经中心同意,擅自安装电脑、打印机、扫描仪等设备或更改网络设置的,扣2分/次。

       第九条      窗口满意度评价。中心在每个窗口设置满意度评价器,办事人按照“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”四种等次对窗口业务办理的情况进行“一事一评、一键评价”。“非常满意”评价率达到60%以上的,加2分;“满意”以上评价率达到90%以上的,加1分;“基本满意”评价不加(扣)分;“不满意”评价扣2分/件次,同时进行调查核实,按有关规定处理。

        第十条      电话回访和办件抽查。中心每月对各窗口业务办件随机抽样进行电话回访,对存在问题的业务办件进行档案检查。不按要求提供业务档案的,扣2分;经检查存在办件录入不及时、信息录入不准确、资料归档不完整、超时办结、“双轨运行”等问题的,扣1分/件次,并按有关规定处理。

        第十一条     投诉举报受理。对服务对象通过各种投诉举报渠道(中心服务前台、投诉举报电话、电子政务平台)反映的问题建立工作台帐,经核实问题属实的扣2分/件次。各窗口首席代表应及时、认真处理和回复,未及时处理和回复的,扣2分/件次。

        第十二条      第三方调查。采取定期与不定期相结合的方式委托第三方对各窗口业务办理情况进行满意度调查,满意度达90%以上不扣分,满意度评价未达到90%且排名后三位的分别在当月或年终窗口工作考核中,扣3分(倒数第3名)、6分(倒数第2名)、9分(倒数第1名),同时将调查结果报市纪委(监察局)。

第四章    附     则

       第十三条      各窗口单位要把中心对窗口工作和人员的考核意见,作为窗口人员表彰、奖励或优先提拔、晋级的重要依据。

       第十四条      有严重违纪违规行为的,按照《随州市行政效能监察实施办法》有关规定处理。

       第十五条      曾都区政务服务中心按照本办法同步考核窗口工作;高新区政务服务中心各窗口工作纳入市政务服务中心同步考核。

       第十六条      本办法由随州市人民政府政务服务中心管理办公室负责解释。自2015年5月起执行,原《窗口工作和窗口人员考核办法》(随政服务管发〔2014〕3号)自行废止。

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